四川省人民医院借助信息化提升医患双方满意度

    四川省人民医院将信息化建设作为优化医疗服务、提升管理效能的重要抓手，不断提高院务公开实效，切实改善患者就医体验和职工办事体验，提升医患双方满意度。
    一是优化就医流程，提升患者满意度。坚持以患者为中心，建立了统一预约平台、门诊智能导诊系统、AI辅助诊疗系统、临床决策支撑系统、病历质控系统等，服务于临床应用，有效提高了医疗服务质量和安全管理，改变了传统医疗流程手工作业环节多、周期长的状况，患者就医体验进一步改善。2019年10月，医院取得省内首张“互联网医院”执业许可，通过实时视频问诊、图文在线医疗健康咨询等功能，为医生在线诊疗和群众在线就医提供平台支撑，特别是在新冠疫情期间开展的线上免费新冠问诊、远程新冠肺炎会诊、远程新冠肺炎心理咨询、“线上复诊+医保结算+药品配送到家”、“线上自制药开方+药品配送到家”等互联网医疗措施，获得了患者及家属的普遍好评。
    二是提高行政效能，提升职工满意度。围绕解决临床一线反映强烈的办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题，医院依托微信企业号，以“最多跑一次”为目标，打造了集员工服务、办公、后勤服务等的因旅游出国（境）申请、请假、耗材采购、报修、经济合同审查等47个服务事项的职工一站式办事平台，彻底改变了纸质审批单流转的传统工作模式，建立起“集中受理、精准分流、限时办结”和“受理、服务、反馈、回访”全流程快速响应工作机制，为职工提供了快速高效的“一站式”服务。办事平台日均活跃用户3000余人，累计办理业务5万余件，全院102个办理事项网上办理占比达46%，其中35项实现全流程“零跑腿”、63项实现“最多跑一次”，每条业务平均从过往20天缩短至3.62天办结，极大地方便了全院职工。
    三是推进院务公开，维护医患共同利益。医院开发了集信息公开、检索、查阅等功能于一体的“五公开一监督平台”，公开范围为涉及医院重要决策和医患切身利益的 “党委行政决策事项”“对外合作协议内容”“招标采购价格金额”“职工切实利益事项”“职工诉求意见回复”五类事项，分别明确牵头部门，职工可在微信企业号——五公开一监督模块中接收、查阅公示信息，目前累计公示五类事项600余项，疫情期间公示新冠肺炎捐赠接收、领用明细272次，实现了工作理念上从事后监管向事前防控转变，监管方式上从传统专责监督向智慧全员监督转变，进一步规范医院管理决策行为，切实维护医患共同利益。

（四川省人民医院供稿）